چیستی و چگونگی مدیریت کیفیت در موسسات آموزشی

امروزه مسئله کیفیت در کلیه سازمان ها و همچنین در جنبه های مختلف زندگی یک ضرورت اساسی به حساب مي آید. سازمان های مختلف هزینه های بسیاری را برای بالا بردن کیفیت محصولات و خدمات خود صرف می کنند زیرا در بازار رقابتی امروز، مشتریان اجناس و خدمات با کیفیت را انتخاب می کنند و تولید کالا یا خدمت بی کیفیت منجر به از دست دادن مشتریان می شود.

استونر (1995) در تعریف کیفیت بیان می کند که منظور از کیفیت در مدیریت آن است که سازمان ها خدمات یا تولیدات خود را از ابتدای کار چنان به درستی انجام دهند که پس از آن نیازی به اصلاح خطاها یا نقایص نداشته باشند.

برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات شیوه ها و الگوهای مختلفی طراحی و معرفی شده اند که یکی از مهمترین آنها الگوی مدیریت کیفیت جامع میباشد. کاربرد این الگو ابتدا از صنعت آغاز گردید ولی اکنون به صورت فلسفه ای در کلیه زمینه ها پذیرفته شده و به کار گرفته میشود .

 پیشینه مدیریت کیفیت جامع

در سال 1924 دکتر سوارت مقالاتی در مورد کاربرد آمار در کنترل کیفیت محصولات تولیدی ارائه نمود. به دنبال آن در جوامع علمی جهان بحث کنترل کیفیت آماری مطرح گردید و شرکت ها و سازمان های مختلف علاقه مند به بکارگیری این شیوه ها برای افزایش کیفیت تولیدات خود شدند. در سال های بعد انجمن های مختلف کیفیت در کشورهای گوناگون از جمله ژاپن تأسیس گردید و به طور جدی به بررسی مسئله کیفیت در صنعت پرداختند. در دهه 1950 ويليام ادواردز دمینگ با مطرح کردن فلسفه مدیریت کیفیت جامع برای جامعه ژاپن اولین  جرقه های این الگوی مدیریتی را زد. این الگو در ژاپن با اقبال منابع مواجه گردید تا جایی که تمامی رسانه های ژاپن برای ترویج و تبلیغ آن تلاش نمودند و صنایع مختلف از آن برای افزایش کیفیت محصولات خود بهره گرفتند.

در دهه 1970 آمریکا و اروپا که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در کیفیت محصولاتشان شده بودند به فکر استفاده از نگرش کیفیت جامع در صنایع خود افتادند. با افزایش توجه به این رویکرد جدید مدیریتی دانشمندان مختلف به کاربرد آن در زمینه های مختلف پرداخته و با پذیرش آن و انجام تحقیقات گسترده در جنبه های مختلف ، اکنون این الگوی مدیریتی توانست جای خود را در زمینه های گوناگون علمی باز نماید و اکنون به صورت فلسفه ای برای بهبود مستمر کیفیت در آمده است.

تعریف مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع عبارتست از: یک استراتژی جامع و سازمان یافته برای ایجاد یک محصول یا کالای بهبود یافته بصورت مستمر. به بیان دیگر مدیریت کیفیت جامع فرآیندی است متمرکز بر مشتریان ، کیفیت محور،  مبتنی بر حقایق و متکی بر کارکنان برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق بهبود مستمر فرایندها. سه رکن اصلی مدیریت کیفیت جامع ، فرآیند گرایی ، مشتری محوری و بهبود مستمر است. بر این اساس ، اعمال سازمان به صورت فرآیندهایی در نظر گرفته می شوند که بر روی درون دادها انجام می شود و هدف آن تولید برون دادها و محصولات با کیفیت است. در این فرایندها تمام کارکنان ، مواد و فناوری ها درگیر هستند و به عبارت دیگر فرض بر این است که مجموع این عوامل باعث دستیابی به کیفیت مورد انتظار می شوند و برای بهبود کیفیت باید تمام این عوامل را مورد توجه قرار داد.

در مدیریت کیفیت جامع مشتریان صاحب حق و احترام هستند و سلامت جریان کار در سازمان ها و سلامت فرایندها وابسته به نظر مشتری است و همیشه با اطلاع از نظر مشتریان سعی در بهبود کیفیت جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان است. در این سیستم کیفیت هیچ وقت حد و مرز مشخصی ندارد بلکه فرض بر این است که یک کالا یا خدمات همیشه می تواند بهتر و با کیفیت بالاتر تولید شود . در واقع در ماراتن کیفیت هیچ وقت خط پایانی وجود ندارد و به همین دلیل همه شرکت ها و سازمان ها تلاش خود را برای بهتر شدن انجام می دهند.

 اصول مدیریت کیفیت جامع

دمینگ ، 14 اصل را برای مدیریت کیفیت جامع بیان نموده که کاربرد آنها در سازمان ها برای ارتقای کیفیت محصولات و خدمات ضروری است. این اصول عبارتند از : ایجاد یک هدف پایدار برای بهبود محصولات و خدمات ، در پیش گرفتن فلسفه کیفیت جامع ، برنامه ریزی برای آینده ، بهبود مستمر ، استقرار آموزش ، استقرار رهبری ، از بین بردن ترس ، کاهش سلسله مراتب سازمان ، زدودن معیارهای کمیتی از تولید محصولات و خدمانه ، آموزش ضمن خدمت کارکنان ، زدودن شعارها و هدف های تو خالی، زدودن مانع موجود در راه احساس غرور کارکنان، کاهش بازرسی های انبوه ، اقدام به دگرگون سازی.

بر این اساس اجرای مدیریت کیفیت جامع ، ضرورت هایی را برای سازمان ها پیش می آورد که عبارتند از : دستیابی به کیفیت وظیفه تمام کارکنان سازمان است نه فقط افراد خاص. بنابر این تمام کارکنان باید با مبانی مدیریت کیفیت جامع آشنا باشند و آنرا اجرا نمایند ، خدمات یا تولیدات سازمان باید طوری باشد که انتظارات مشتریان را برآورده سازد ، به وجود آوردن فلسفه مدیریت کیفیت جامع در سازمان نیازمند وجود فرهنگ سازمانی پویا است که کیفیت را در تمام مراحل تولید و خدمت رسانی مد نظر قرار دهد. به جای داشتن روابط خشک و خصمانه با کارکنان و مشتریان باید مشارکت و همکاری در سازمان ها ترویج شود و گسترش یابد. پیشرفت مداوم در کار و بهبود دائمی و انجام اصلاحات لازم در کارکردهای عمده سازمان باید مورد توجه باشد ، کیفیت باید در سازمان ها به عنوان مقصد در نظر گرفته نشود بلکه یک سفر تلقی شود که هدف آن فراتر رفتن از حد انتظار مشتری است. به کارکنان سازمان باید اختیار داد تا تصمیماتی که باعث بهبود کیفیت می شود اتخاذ نمایند ، داشتن برنامه استراتژیک برای رسیدن به هدف از ضروریات مدیریت کیفیت جامع در سازمان هاست. به آموزش ضمن خدمت و مداوم کارکنان برای بهبود مهارت های انسانی مورد نیاز برای تولید کالا یا خدمت با کیفیت در سازمان باید توجه ویژه نمود. سازمان ها باید با استفاده از بازخورد ، نسبت به بررسی کالا یا خدمات خود پرداخته و از کیفیت محصول خود اطمینان حاصل کنند. در این میان نظر مشتریان برای سازمان ها بسیار حایز اهمیت است.

 کاربرد مدیریت کیفیت جامع در موسسات آموزشی

آموزش و پرورش و موسسات آموزشی از جمله سازمان هایی هستند که می توانند الگوی مدیریت کیفیت جامع را برای بهبود کیفیت خدمات خود به کار گیرند. اما به لحاظ ویژگی های خاص خود کاربرد اصول مدیریت کیفیت جامع در موسسات آموزشی از حساسیت و اهمیت دو چندانی برخوردار است. لذا باید به موارد زیر توجه داشت.

مشتریان موسسات آموزشی شامل تمام افرادی است که از درون سازمان از آن بهره می برند و یا بیرون از آن با سازمان سروکار دارند. درونی ( دانش آموزان ، معلمان ، کارکنان ) بیرونی ( والدین و افراد و سازمان هایی که با موسسات سر و کار داشته و از نتایج آنها بهره می برند ) است. لذا در موسسات آموزشی ما با طیف گسترده ای از مشتریان روبرو هستیم به عبارت دیگر تمام اقشار جامعه به نوعی مشتری سیستم آموزشی و موسسات هستند و در چنین زمینه ای بهبود مستمر کیفیت از اهمیت ویژه ای برخوردار است و دقت خاصی را می طلبد تا بتوان کیفیت مورد انتظار تمام این اقشار را برآورده ساخت.

با توجه به این که فرآیندهای آموزشی کوتاه مدت یا بلند مدت است ، برنامه هایی که برای اجرای مدیریت کیفیت جامع در مراکز آموزشی طراحی می شوند باید کوتاه مدت یا بلند مدت بوده و به صورت مداوم برای بهبود مستمر کیفیت در سالها و مقاطع مختلف تحصیلی بپردازند تا در نهایت افرادی که از این سیستم آموزشی خارج می شوند از کیفیت مورد نظر برخوردار باشند.

افراد درگیر در امر آموزش همانند مشتریان آن متنوع و فراوانند. از معلمان و دانش آموزان گرفته تا مدیران و معاونان مدارس و موسسات آموزشی و مسئولان و کارکنان نواحی آموزشی و وزارتخانه و حتي بخش های مختلف دیگر جامعه که در امر آموزش سهیم هستند. بنابر این برای کاربرد موفق الگوی مدیریت کیفیت جامع در سیستم آموزشی باید بتوان فلسفه مدیریت کیفیت جامع را بین این افراد ترویج داد و با استفاده از شیوه های مختلف آموزش داد که این امر بسیار مشکل و پرهزینه بوده و سرمایه گذاری جدی را می طلبد.

برای ایجاد مدیریت کیفیت جامع باید دیدگاه سیستمی را برای تحلیل مسائل آموزشی به کار گرفت. که در آن درون دادهای فرآیندها ، برون دادها و بازخوردهای لازم برای بهبود کیفیت در بخش های مختلف تحلیل شده و بر اساس آن از منابع با کیفیت مناسب (درون دادها) برای ایجاد محصولات و خدمات مناسب (دانش آموزان و خدمات آموزشی) بر پایه فرآیندهای طراحی شده برای انجام با کیفیت امور آموزشی و استفاده از بازخوردهای لازم برای تصحیح نقایص انجام می پذیرد.

اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع در سیستم های آموزشی نیازمند ایجاد فرهنگ آن در مدارس و موسسات آموزشی است. اگر فرهنگ را عقاید ، باورها و آرمان های مشترک بدانیم که در درون افراد یک سازمان نهادینه شده و پذیرفته شده است ، وظیفه رهبران آموزشی در موسسات برای ایجاد آن بسیار مهم است ، چرا که باید بتوانند کیفیت جامع را به عنوان یک فرهنگ در مدارس توسعه داده و ترویج نمایند و به صورت ارزش درآورند و نکته مهمتر آنکه تمامی افراد درگیر در فعالیت های آموزشی از جمله دانش آموزان ، معلمان  ، کارکنان اداری و.... باید همگی این فرهنگ را پذیرفته و به آن پایبند باشند و اجرای صحیح مراحل آموزشی را برای دستیابی به کیفیت یک آرمان مشترک بدانند.